最近關(guān)于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的解讀很火，源于很多人越來越看不明白這家公司。它做團(tuán)購起家，后來和餓了么爭(zhēng)奪外賣市場(chǎng)，再后來賣起了電影票，甚至還進(jìn)入了打車領(lǐng)域。但被問到跨界是否是創(chuàng)新時(shí)，CEO王興回答說，世界上沒有什么事情本質(zhì)上是新的，只是形式上是新的。

秀域掌舵人李曉寧的表達(dá)更直接：商業(yè)的本質(zhì)從來沒有被顛覆過。

這是個(gè)動(dòng)輒言及顛覆、創(chuàng)新的時(shí)代。投資人喜歡這些詞，財(cái)經(jīng)記者也喜歡。只是作為國內(nèi)美容服務(wù)業(yè)體量最大，擁有上千家線下門店且不斷進(jìn)化的公司，李曉寧似乎并不認(rèn)為這個(gè)世界真有那么多創(chuàng)新。

就像秀域，它只是一門心思盯著顧客。秀域的顧客很多都是女性，女性是善變的，如果硬要說創(chuàng)新，那唯一的創(chuàng)新就是隨顧客而變。

倒推的邏輯

秀域十二年有過若干次過坎的時(shí)刻。這些外界眼中的創(chuàng)新，在李曉寧看來，都只是秀域?yàn)榱私o顧客提供更高價(jià)效比的服務(wù)而做出的必然選擇。

比如多年前砸下1個(gè)多億與IBM合作，成就國內(nèi)唯一一家真正完成信息化轉(zhuǎn)型的美容機(jī)構(gòu);比如提出“科技美容”概念，率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)備化。

最初李曉寧想要建一個(gè)管信息化的團(tuán)隊(duì)，高管們問，你想干嘛?她只有個(gè)最基本的判斷:高鐵和馬車沒有區(qū)別，方式改變，但事物的本質(zhì)沒變。進(jìn)一步分解就是，要想把生意做長(zhǎng)久，你能給顧客創(chuàng)造價(jià)值嗎?能不能持續(xù)給顧客創(chuàng)造價(jià)值?

所謂價(jià)值，李曉寧用了一個(gè)更具象的詞，價(jià)效比——讓顧客用最合理的價(jià)格買到最安全有效的產(chǎn)品和服務(wù)就是價(jià)值。

家樂福為什么贏了普通商場(chǎng)?馬云為什么又贏了家樂福?不要談?lì)嵏舱剟?chuàng)新，從價(jià)效比的維度思考，很明顯，誰能提供更好的產(chǎn)品，誰能提供更便宜的產(chǎn)品，誰就是贏家嘛。換句話說，同一產(chǎn)品和服務(wù)日趨成熟，對(duì)顧客來說，價(jià)格應(yīng)該越來越低。

美容行業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)化沒那么快，那么，秀域如何在同質(zhì)的情況下，降低終端價(jià)格，為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值?只有降低運(yùn)營(yíng)成本。

此時(shí)再來看大公司怎么解決運(yùn)營(yíng)成本，第一大規(guī)模采購，第二高度信息化，一切迎刃而解。秀域必須上馬信息化。

——這是一個(gè)倒推的思維過程。而原點(diǎn)，就是讓顧客花更少的錢買到更優(yōu)的服務(wù)。

秀域?yàn)槭裁醋觥翱萍济廊荨?邏輯一模一樣。滴滴最火的時(shí)候，投資人講了一萬個(gè)邏輯，最典型的比如搶占入口。李曉寧的思考維度不一樣。工具、入口、平臺(tái)這些時(shí)髦的概念對(duì)消費(fèi)者有什么用?只有對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，企業(yè)才能盈利，資本才有回報(bào)。而滴滴最大的價(jià)值就是幫消費(fèi)者節(jié)約了無序等待的時(shí)間。

正是把“時(shí)間”這個(gè)維度加入進(jìn)來，納入顧客的成本考量，李曉寧倒推了秀域的醫(yī)療設(shè)備美容化、美容設(shè)備工業(yè)化。

業(yè)內(nèi)也有企業(yè)用部分設(shè)備，但都是高端服務(wù)，意味著收取高價(jià)。李曉寧一句話戳破這個(gè)偽邏輯，“如果你是顧客，同樣的項(xiàng)目，一個(gè)見效慢一個(gè)見效快，你會(huì)選擇哪一個(gè)?”

高科技設(shè)備對(duì)美容效果的提升是指數(shù)級(jí)的。以前一臺(tái)醫(yī)療設(shè)備動(dòng)輒幾萬元甚至幾十萬元，擁有上千家門店的秀域通過大規(guī)模采購量產(chǎn)，極大降低生產(chǎn)成本，最終讓顧客享受到超高性價(jià)比的服務(wù)。

以點(diǎn)陣波為例，25分鐘的治療相當(dāng)于一個(gè)10年左右的技師兩個(gè)小時(shí)的治療效果，而且比手工更便宜——你是顧客，你會(huì)選擇哪一個(gè)?

隨顧客而變是唯一天條

對(duì)企業(yè)來說，管理理論層出不窮，核心只有一點(diǎn)，你的顧客是誰，什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)是他們真正需要的。

比如美團(tuán)做打車，王興的邏輯是基于用戶需求，用戶去餐廳需要出行，現(xiàn)有網(wǎng)約車不能完全滿足用戶需求。以這個(gè)邏輯看Uber，Uber全球有超過20%的訂單是外賣。

而在李曉寧的邏輯里，企業(yè)從來沒有創(chuàng)新，隨顧客而變，是唯一天條。

秀域?yàn)槭裁醋鲂羌?jí)評(píng)價(jià)?李曉寧的思考出發(fā)點(diǎn)從始至終沒變過：我如何知道顧客對(duì)服務(wù)的滿意度?

最早的時(shí)候，李曉寧申請(qǐng)了95026客服電話，貼在每個(gè)門店前臺(tái)醒目處。別人家的客服部都是做銷售，當(dāng)時(shí)秀域客服部壯大到200多人，專注認(rèn)真做客服，不僅接電話，更重要的是下店抽檢。后來信息化系統(tǒng)上線，客服部整個(gè)裁撤掉，怎么辦?上線評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

至于評(píng)價(jià)系統(tǒng)怎么做，這只是目標(biāo)確定之后的方法問題。

顧客會(huì)因?yàn)槭裁炊兓?在李曉寧看來，第一，經(jīng)濟(jì)條件變化;第二，技術(shù)發(fā)展變化;第三，其他行業(yè)的變化。換句話說，顧客是整個(gè)社會(huì)教育的。

“你所在的行業(yè)可能變化不大，但是客戶在其他行業(yè)習(xí)慣了更好的服務(wù)體驗(yàn)，那么她會(huì)回過頭來要求你，即便你所在的行業(yè)和那些進(jìn)步很快的行業(yè)風(fēng)馬牛不相及。但商業(yè)社會(huì)是一個(gè)大系統(tǒng)?！?/p>

所以當(dāng)機(jī)立斷，淘寶怎么設(shè)置評(píng)價(jià)，你們就去研究，只改一個(gè)，“我們這行業(yè)我太了解了?！憬?，你給我打個(gè)高分嘛，’如果像淘寶和滴滴一樣即時(shí)推送評(píng)價(jià)系統(tǒng)，員工一定會(huì)守著顧客打分，甚至親自幫顧客打分。顧客好意思當(dāng)面打低分嗎?下次還來不來?還要不要這個(gè)員工服務(wù)?”

——所以秀域的評(píng)價(jià)系統(tǒng)延時(shí)兩小時(shí)推送。并且，員工只能看到自己之前一周的平均分。

這是創(chuàng)新，但本質(zhì)上還是圍繞緊盯消費(fèi)者的思維邏輯。不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，是從消費(fèi)者需求出發(fā)的方法創(chuàng)新。如果看皮不看骨，那就是一葉障目了。

時(shí)間會(huì)讓顧客明白你

都說美容行業(yè)的錢好掙，李曉寧卻說秀域現(xiàn)在比創(chuàng)業(yè)之初更難。為什么，因?yàn)樾阌蛞婚_始的價(jià)值觀就決定了它走的是一道窄門。甚至很多市場(chǎng)熱門的產(chǎn)品秀域都會(huì)晚一步再上，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)騙局很多，秀域必須保證進(jìn)入門店的產(chǎn)品是經(jīng)過充分驗(yàn)證的。此外，美容行業(yè)盛行的加盟模式，秀域也反復(fù)猶豫過幾次。

以加盟為導(dǎo)向的公司更多是TO B邏輯。而秀域?qū)ν鈭?bào)數(shù)的上千家門店全是直營(yíng)，賺錢方式截然不同。如果秀域要賺快錢，以它的影響力非常容易。但李曉寧的思維邏輯依舊是，我們推行的經(jīng)營(yíng)方式，是否是“從根本上保證秀域永遠(yuǎn)只盯著顧客，為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值”的天條，如果動(dòng)作會(huì)讓天條走形，再掙錢她都絕不會(huì)去干。

比如十二年前秀域就在查流程?！邦櫩突ㄥX買的是你的服務(wù)時(shí)間，但有員工會(huì)說，原本一個(gè)小時(shí)的服務(wù)，只要顧客滿意，三十分鐘為什么不行?”當(dāng)時(shí)秀域很小，標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖規(guī)模等等概念統(tǒng)統(tǒng)沒有，李曉寧就一個(gè)念頭，怎么保證員工不偷顧客時(shí)間?

最開始把所有服務(wù)流程訂成手冊(cè)每個(gè)門店一本。后來發(fā)現(xiàn)員工會(huì)偷偷把手冊(cè)收起來，好，手冊(cè)固定訂在前臺(tái)，并且，每個(gè)房間一本?？头肯聛沓闄z，手冊(cè)沒掛扣績(jī)效，投訴電話被遮擋扣績(jī)效……永遠(yuǎn)是從顧客立場(chǎng)出發(fā)。

再后來發(fā)現(xiàn)更好的方法：做暗訪。這是李曉寧跟汽車4S店學(xué)的，專門聘請(qǐng)第三方公司做“神秘顧客”，每年要花幾百萬元。比如員工接待新客人，第一條就要給顧客講我們的不滿意投訴電話是95026，不講?扣分，每個(gè)店每個(gè)月就一次得分，直接關(guān)系到從院長(zhǎng)到業(yè)務(wù)經(jīng)理、分公司經(jīng)理，乃至培訓(xùn)老師的績(jī)效。

法無定法。方法的設(shè)計(jì)和執(zhí)行都很重要，但企業(yè)間最終比拼的，是有沒有把對(duì)顧客的尊重真正當(dāng)做一種價(jià)值觀。

再比如，如何讓顧客直觀看到秀域的服務(wù)流程?

以前是訂個(gè)手冊(cè)，后來李曉寧想，能不能在每個(gè)門店裝一個(gè)IPAD?偶然跟樂視接觸碰出火花，李曉寧大手筆在秀域上千家門店裝上樂視電視，循環(huán)播放流程介紹視頻。

不僅如此，6月25日，秀域樂視企業(yè)臺(tái)正式啟動(dòng)，但凡有樂視電視的地方，打開166頻道，就可以看到秀域所有服務(wù)流程公示。

淘寶、滴滴、汽車4S店、餐飲……當(dāng)媒體為秀域在行業(yè)內(nèi)做出的跨界創(chuàng)新鼓與呼，在李曉寧看來，沒有一樣是創(chuàng)新，都只是從顧客出發(fā)，順應(yīng)顧客變化做出的解決方案。

當(dāng)各種商業(yè)力量過分熱衷于眼球經(jīng)濟(jì)，熱衷于風(fēng)投的神話，熱衷于培育項(xiàng)目套現(xiàn)的模式，反而忽略了產(chǎn)業(yè)的原本要義——為顧客創(chuàng)造真正的價(jià)值。這是其一。其二，時(shí)代在變，顧客在變，你不隨顧客而變?那你就只有死。

時(shí)間終會(huì)讓顧客明白你的價(jià)值觀。帶領(lǐng)一個(gè)龐大系統(tǒng)在風(fēng)云變化的世界中行進(jìn)，是對(duì)創(chuàng)始人商業(yè)智慧的考驗(yàn)，更是對(duì)其面對(duì)真假創(chuàng)新現(xiàn)象鑒別能力的檢驗(yàn)。變與不變間，決定因素是，創(chuàng)始人對(duì)自己出發(fā)時(shí)的企業(yè)價(jià)值觀是否——“迷信”。