? ? 當(dāng)“淘寶、京東”等電子商務(wù)平臺(tái)大獲成功后，互聯(lián)網(wǎng)這一未來(lái)重要銷售渠道已經(jīng)被普遍認(rèn)可，眾多企業(yè)紛紛試水電子商務(wù)，B2C市場(chǎng)迎來(lái)持續(xù)快速增長(zhǎng)。值此“雙十一”到來(lái)之際，一直關(guān)注東北、華北地區(qū)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的記者，將目光投向東北地區(qū)B2C領(lǐng)域異軍突起的一家名為“云倉(cāng)百貨”的電商企業(yè)。
? ??據(jù)記者了解，云倉(cāng)百貨是中古商貿(mào)責(zé)任有限公司旗下一家實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)落地為主要商業(yè)模式，以滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求和賣家創(chuàng)業(yè)意愿為宗旨，以扶持中小型企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的新型電子商務(wù)平臺(tái)。
? ??記得一年前，云倉(cāng)百貨負(fù)責(zé)人宣布將進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的時(shí)候，包括記者在內(nèi)的所有人都認(rèn)為，這對(duì)云倉(cāng)百貨整個(gè)團(tuán)隊(duì)都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。當(dāng)今日記者再次造訪這家創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，過(guò)去的一年中，云倉(cāng)百貨這家從線下轉(zhuǎn)線上的B2C電子商務(wù)平臺(tái)創(chuàng)造了驚人的業(yè)績(jī)，“云倉(cāng)百貨”品牌已經(jīng)在東北、華北地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)得到了廣泛認(rèn)可。是什么使云倉(cāng)百貨發(fā)展的如此之快？讓我們透過(guò)這次采訪看一看他們都給用戶帶來(lái)了哪些實(shí)惠吧。
? ??記者了解到，云倉(cāng)百貨的最大亮點(diǎn)之一就是它全方位的客戶服務(wù)，云倉(cāng)百貨提供客戶服務(wù)的目的是為了滿足顧客在購(gòu)物時(shí)的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，以此來(lái)留住顧客。據(jù)云倉(cāng)百貨的負(fù)責(zé)人向記者介紹，云倉(cāng)百貨的客戶服務(wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程，相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。
云倉(cāng)百貨的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，總結(jié)下來(lái)，云倉(cāng)百貨的客戶服務(wù)主要有以下3個(gè)特點(diǎn)：
????1、高效的信息溝通。互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持云倉(cāng)百貨會(huì)員隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。會(huì)員只要進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解云倉(cāng)百貨的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)云倉(cāng)百貨的營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
? ??2、較低的客戶服務(wù)管理成本。電子商務(wù)模式下，云倉(cāng)百貨的會(huì)員能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，完善客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)云倉(cāng)百貨或在線客戶，都有著極大的吸引力。
? ??3、技術(shù)的推動(dòng)、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過(guò)Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來(lái)更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
? ??而后，記者在云倉(cāng)百貨發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)打破常規(guī)的亮點(diǎn)，就是它根據(jù)當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展的需求，開通了地方性購(gòu)物平臺(tái)。眾所周知，近幾年國(guó)內(nèi)的網(wǎng)購(gòu)浪潮是一浪高過(guò)一浪，各大購(gòu)物網(wǎng)站發(fā)展速度驚人，每天涌現(xiàn)的新網(wǎng)店也不計(jì)其數(shù)，他們的優(yōu)勢(shì)在于遠(yuǎn)程低成本控制，但由于是全國(guó)范圍的網(wǎng)購(gòu)，即使是臨近城市也要2~3天才能將商品送到買主手中。這時(shí)，區(qū)域性購(gòu)物就顯現(xiàn)出其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，而云倉(cāng)百貨就是及時(shí)捕捉到了這個(gè)商機(jī)，應(yīng)運(yùn)而生。售后糾紛是許多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)存在不信任感的主要原因，而云倉(cāng)百貨地方性購(gòu)物平臺(tái)最大的特點(diǎn)就是能夠?qū)崿F(xiàn)快速高效的快遞配送和有效的售后服務(wù)，買到的東西不合適，或者想調(diào)換，同城區(qū)域性更便利，對(duì)買賣雙方也更具可控性。
? ??在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過(guò)去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)在構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。正因如此，云倉(cāng)百貨十分注重管理內(nèi)部資源與外部資源，從而打造更好的品牌，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。云倉(cāng)百貨的客戶服務(wù)管理是一種全新的企業(yè)管理概念，這種順應(yīng)時(shí)代而轉(zhuǎn)變的企業(yè)管理模式，是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。
? ??記者總結(jié)出，只有在客戶服務(wù)管理方面具有沖擊力，并多層次、多層面的提升客戶服務(wù)管理的管理水平，才能提升企業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而斷挖掘出更多的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。未來(lái)商務(wù)領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)，將是以服務(wù)為重點(diǎn)的比拼，因此各大企業(yè)只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能像云倉(cāng)百貨一樣抓住市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營(yíng)模式的制高點(diǎn)，從而保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存。