隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，“品質(zhì)”成為了人們追求美好生活的新要求。同時作為關系民生的基礎要素之一，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務標尺也跟隨客戶需求在不斷的提升，優(yōu)質(zhì)服務的定義不僅僅局限于信息資源的快速連接，更是對品質(zhì)細節(jié)的考量。在保持優(yōu)質(zhì)基礎服務的前提下，如何做到更好，成為房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)，乃至整個服務行業(yè)都關注的核心問題。

作為以“真服務”在行業(yè)內(nèi)著稱的企業(yè)，樂有家再度從客戶對品質(zhì)服務需求的調(diào)研結果出發(fā)，從四大維度著手全面升級塑造品質(zhì)服務。

制度更新，嚴格塑造安心服務

作為一個擁有3萬家門店的全國化品牌，如何確保每一位客戶在每家門店都能享受到品質(zhì)如一的服務？這都要歸功于樂有家嚴格的管理制度。成立至今，樂有家先后推出了“64項標準規(guī)范”、“100項真服務規(guī)范”、“40條服務項目”、“60項規(guī)范化文件”“20項投訴處理嚴規(guī)”，以嚴格的標準規(guī)范考核量化每一個服務環(huán)節(jié)。此次服務升級，樂有家再度革新內(nèi)部制度，精細化提升真服務標準。如客戶投訴跟進時限從6小時提升至3小時，高效解決客戶訴求。

溝通拓渠，交流打造滿意服務

以往客戶投訴只能通過電話或郵箱，在收到投訴后，往往還需要花很多的時間來記錄客戶反饋的內(nèi)容，一定程度上會影響為客戶解決訴求的效率。因此，樂有家在4008869200投訴熱線與service@leyoujia.com投訴郵箱的基礎之上，新增了自助投訴渠道，以問答填空的形式引導客戶高效溝通?？蛻糁恍枰ㄟ^樂有家控股集團或樂有家微信公眾號輸入關鍵詞“投訴”即可收到自助鏈接與二維碼。點擊或掃描進入頁面，就可以在線自助投訴、撤訴。自助投訴渠道上線，精準解決了客戶電話溝通不方便、郵件溝通缺漏信息的痛點。截止目前，自助投訴渠道的信息反饋準確率達98.99%，舉證率達60.42%，處理效率達89.13%，各項指標均優(yōu)于電話投訴，為高效溝通架起了一座新的橋梁。

與此同時，為了讓客戶感受到樂有家積極溝通的態(tài)度，樂有家在每一家門店內(nèi)設置客戶優(yōu)享權益水牌，水牌上均注明門店副總經(jīng)理聯(lián)系方式。客戶在服務中有任何不滿意不僅可以投訴至集團，還可以直接聯(lián)系責任區(qū)域的營銷副總經(jīng)理，讓溝通零距離。

科技革新，效率確保品質(zhì)服務

多樣渠道為溝通架起橋梁，但是有品質(zhì)的溝通該如何保持呢？樂有家從科技探索，解決了這一難題。內(nèi)部開發(fā)了一套在線咨詢信息回復智能質(zhì)檢系統(tǒng)，對每一次在線咨詢記錄中的業(yè)務流程、禮貌用語、服務規(guī)范等指標進行質(zhì)檢，如果系統(tǒng)檢測到記錄中缺少相應的關鍵詞，或出現(xiàn)預警詞匯，則系統(tǒng)自動判定不合格。后經(jīng)樂有家專員再次人工復合，符合不合格的，會第一時間回訪客戶，并且對相應的人員處罰。

此外，在2018年推出的“400電話智能質(zhì)檢功能”AI技術的支持下，樂有家還將打造一套完善的AI機器人回訪體系，針對客戶交易滿意度、交易流程規(guī)范服務、客服交易進度等問題定期回訪客戶，確保售后服務品質(zhì)。此套回訪體系還配備有強大的知識庫匹配功能，系統(tǒng)將自動記錄客戶回訪中提及的公積金、房產(chǎn)證、贖樓、遷戶、貸款年齡等購房疑惑，在回訪結束自動匹配相應解答以短信的形式，推送至客戶手機，進一步為客戶答疑解惑。目前該功能正在籌備階段，近期即將上線。

培訓完善，細節(jié)確保專業(yè)服務

除了嚴格的制度、多樣的渠道、科技質(zhì)檢外，“真服務”落地更離不開與客戶接觸的第一人——經(jīng)紀人。因此基于強大的培訓體系，樂有家推出了全新、專業(yè)的服務課程，從投訴入手，反推品質(zhì)服務的量變、質(zhì)變節(jié)點，解析優(yōu)質(zhì)的服務細節(jié)與關鍵；邀請公司內(nèi)部一線大咖以親身經(jīng)歷傳授服務經(jīng)驗，為從業(yè)人員帶去實戰(zhàn)干貨；精心制作了《投訴處理寶典》指導從業(yè)人員在投訴中完美，在擔責中成長。

“真服務”不是一個概念，是樂有家對客戶真摯的承諾。而在新時代、新需求的背景下，“真”服務也不再是一個訴求，而是整個服務行業(yè)立足發(fā)展的基礎。只有堅持“真”、拓展“真”、引領“真”才能持續(xù)發(fā)展。

對此樂有家客戶服務中心負責人表示：“‘為您，真誠到永遠’是樂有家的服務理念，其中‘真’與‘誠’是我們對客戶的基礎承諾，而如何將其持續(xù)‘到永遠’，更是我們關注的另一個重點。因此，一方面我們嚴格按照“七大承諾·七大保障”執(zhí)行服務承諾保障，為客戶提供品質(zhì)的服務。另一方面我們還希望為客戶提供超期望的極致體驗，將真誠進行到底。未來樂有家將推出一系列以口碑服務為核心的‘真服務’內(nèi)容，我們正在積極謀劃準備，希望給客戶帶去更多的驚喜和滿意”。