原標(biāo)題：豪華品牌領(lǐng)跑，2019中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)發(fā)布 來源：蓋世汽車資訊

12月7日，由中國質(zhì)量報刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2019年度中國主流車市服務(wù)評價指數(shù)正式發(fā)布，調(diào)查結(jié)果顯示：在本次調(diào)查涉及的45個中國主流汽車品牌中，銷售服務(wù)整體平均得分為64.8%，而售后服務(wù)整體平均得分僅為62.2%，相較去年的評價結(jié)果下滑2.2%，客觀反映出2019年中國主流汽車品牌在銷售、售后服務(wù)方面的真實表現(xiàn)。

2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)相較去年僅針對售后服務(wù)的調(diào)查，擴展至銷售與售后服務(wù)的全面調(diào)查，所涉及的主流汽車品牌由去年的43個擴展至45個，調(diào)查的范圍覆蓋全國重點地區(qū)的四線以上城市，調(diào)查樣本數(shù)量也較去年提升近兩倍，從近80萬個調(diào)查樣本中精準(zhǔn)鎖定4萬余個目標(biāo)樣本。

消費者真實呼聲如何被衡量？數(shù)據(jù)專家揭開謎底

在發(fā)布會現(xiàn)場，卓思數(shù)據(jù)專家常樂貴解析了“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)調(diào)查”在2019年發(fā)生了哪些變革。并重點分析了調(diào)研結(jié)果所反映出的消費者關(guān)注的熱點問題。

“實際上NPS本身作為一種研究理論，它在2008年左右已經(jīng)在國內(nèi)興起，但是在汽車行業(yè)內(nèi)的成熟應(yīng)用已經(jīng)到了2016年左右。”常樂貴首先介紹了NPS（凈推薦值研究）評價體系的背景。2016年，卓思數(shù)據(jù)進(jìn)行了具有行業(yè)前瞻性，覆蓋20個汽車品牌的NPS調(diào)研。至2018年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)又聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)進(jìn)行了覆蓋43個汽車品牌的售后層面CANPS調(diào)研。2019年，隨著CANPS調(diào)研涵蓋銷售與售后服務(wù)雙方面質(zhì)量評價，調(diào)查樣本量及涉及品牌也大大增加。卓思數(shù)據(jù)在來自全國大部分地區(qū)的159個四線以上城市，覆蓋45個主流汽車品牌的788,342位調(diào)查受眾中，精準(zhǔn)鎖定40，013位消費者進(jìn)行邀約訪問，并傾聽他們真實的心聲。最后，將這些包含消費者真實聲音音頻文件通過NLP（自然語意處理）技術(shù)處理，在CANPS數(shù)據(jù)評價體系下分析并得出最終結(jié)論。

銷售層面熱點突出，豪華品牌領(lǐng)跑

在談及銷售環(huán)節(jié)消費者關(guān)注的熱點時，常樂貴提出了他在分析調(diào)查數(shù)據(jù)時的發(fā)現(xiàn)：中國主流車市銷售服務(wù)質(zhì)量NPS得分為64.8分，滿分100分。從品牌陣營來看，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢相對明顯，超出行業(yè)平均水平6.4分。從消費者的關(guān)注來看，消費者在銷售服務(wù)商最關(guān)注的要素依次為銷售顧問態(tài)度、資質(zhì)和綜合能力以及車輛交付環(huán)節(jié)。從各個品牌的表現(xiàn)來看，豪華品牌陣營的多數(shù)品牌優(yōu)于合資品牌，合資品牌的得分普遍高于自主品牌。

豪華品牌的銷售服務(wù)頭部效應(yīng)明顯。各品牌陣營消費者普遍更加關(guān)注服務(wù)態(tài)度及交車體驗。同時在期望矩陣中，卓思數(shù)據(jù)同樣總結(jié)出消費者的需求根本是“一核一峰”，“核”是指關(guān)切的核心是人，態(tài)度和能力都是對銷售顧問的要求；“峰”是指消費歷程的高峰——車輛交付。

售后服務(wù)四大發(fā)現(xiàn)

在售后服務(wù)層面，常樂貴表示：中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量NPS得分為62.2分。與去年相比，今年各品牌得分總體情況小幅度下滑。從品牌陣營來看，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢相對明顯，超出行業(yè)平均水平14.3分。從各品牌的表現(xiàn)來看，消費者關(guān)心的要素是一致的，都是非常基礎(chǔ)的態(tài)度、質(zhì)量和費用問題

對于以上售后服務(wù)評價結(jié)論，常樂貴也給出了相應(yīng)的分析：“在售后服務(wù)層面，結(jié)合消費者的反饋及評分，我們可以看到：消費者認(rèn)為服務(wù)顧問的態(tài)度、資質(zhì)和能力以及維修質(zhì)量是最基礎(chǔ)的。而如果要進(jìn)一步贏得消費者認(rèn)可，各汽車服務(wù)企業(yè)必須將維修中心設(shè)施和維修保養(yǎng)效率提高到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。從期望矩陣上，我們能夠看到，消費者在汽車售后服務(wù)的需求上還是非常務(wù)實的，核心關(guān)注的還是對我怎么樣（態(tài)度）、對我的車怎么樣（質(zhì)量） 和對我的錢包影響怎么樣（費用）?！?/p>

在全部調(diào)研的45個主流汽車品牌，9家企業(yè)脫穎而出分獲不同陣營的售后服務(wù)、銷售服務(wù)最高評價。

梅賽德斯奔馳以超越同級的卓越評分榮膺本次調(diào)查中豪華品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評價，并斬獲綜合指數(shù)全場最高評價。一汽大眾 大眾品牌榮獲合資品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評價。長安汽車與中國一汽紅旗品牌分獲自主品牌銷售服務(wù)、售后服務(wù)最高評價。一汽大眾?奧迪品牌、華晨寶馬、雷克薩斯中國分獲銷售服務(wù)透明度最高評價、透明度最高評價和真情服務(wù)最高評價；而售后服務(wù)透明度最高評價和真情服務(wù)最高評價則分別被上汽通用汽車凱迪拉克和沃爾沃汽車中國摘得。

服務(wù)質(zhì)量撬動市場

原國家市場監(jiān)督管理總局副局長蒲長城表示，雖然2019年中國車市普遍遇冷，但國家市場監(jiān)督管理總局出臺的一系列政策規(guī)范了車企的服務(wù)行為，為車企度過車市嚴(yán)冬打下了堅實的基礎(chǔ)。評價結(jié)果的發(fā)布，正是彰顯各車企服務(wù)質(zhì)量的舞臺，也是各車企表達(dá)市場態(tài)度的尚佳契機。長期以來，銷售服務(wù)質(zhì)量決定了消費者是否選購車輛；售后服務(wù)質(zhì)量則是培養(yǎng)消費者忠誠度的關(guān)鍵因素。二者相輔相成，給消費者留下了汽車品牌的第一市場印象。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會理事長、原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局總工程師劉卓慧也在發(fā)布會上表示，相關(guān)部門為規(guī)范汽車消費市場，相繼出臺了《汽車經(jīng)銷商管理與服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）、《汽車售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在此背景下，調(diào)查結(jié)果的發(fā)布對推動行業(yè)的發(fā)展，給予消費者客觀、科學(xué)的第三方評價參考起到了積極的作用。也是有關(guān)部門針對市場進(jìn)行有效的、有的放矢地開展監(jiān)督管理工作的重要參考。

中國質(zhì)量報刊社副社長劉佳則表達(dá)了實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題：“在實際工作中我們發(fā)現(xiàn)，若汽車產(chǎn)品整體質(zhì)量走下坡路，車主則需要頻繁地與售后服務(wù)部門打交道，繼而出現(xiàn)4S店售后服務(wù)部門被這些工作拖累得不堪重負(fù)，售后服務(wù)質(zhì)量也會出現(xiàn)下降態(tài)勢。這一因素也將通過口口相傳，傳遞給該品牌更多的潛在消費者，從而影響銷售服務(wù)質(zhì)量，形成惡性循環(huán)?！?/p>

由此可見，售后服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)一個汽車品牌最根本的質(zhì)量保障，服務(wù)質(zhì)量的提升也將有助于中國主流車市走出暫時的陰霾。