? ?作為中國(guó)家電領(lǐng)域最早深耕電商的品牌，老板電器憑借敏銳的市場(chǎng)洞察力和敢于創(chuàng)新的勇氣，積極擁抱中國(guó)電子商務(wù)的高速發(fā)展。

?????雙十一剛剛過(guò)去，這個(gè)“全民購(gòu)物狂歡節(jié)日”已經(jīng)成為中國(guó)電商發(fā)展史的一個(gè)傳奇。不僅成功地將國(guó)人強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)力撬動(dòng)了起來(lái)，同時(shí)將各大品牌統(tǒng)一拉到了戰(zhàn)場(chǎng)上。?

????對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，如何在廝殺激烈、消費(fèi)升級(jí)等背景下脫穎而出，贏得廣大消費(fèi)者的信賴(lài)，才是他們?cè)谶@場(chǎng)戰(zhàn)役中的最終歸屬。?

????曾幾何時(shí)，狂歡的背后，伴隨著客服響應(yīng)慢、送貨有滯后等服務(wù)問(wèn)題，不斷消磨著人們對(duì)雙十一、對(duì)品牌的好感度。讓人驚喜的是，今年不少品牌意識(shí)到這樣的問(wèn)題，身先士卒，服務(wù)被提上了雙十一的重要議程。?

????電話(huà)客服24小時(shí)接待響應(yīng)，送貨入戶(hù)、預(yù)約服務(wù)免費(fèi)安裝，退換貨順豐上門(mén)取件，免費(fèi)舊機(jī)拆除和灶具擴(kuò)孔……服務(wù)升級(jí)的“三心承諾”，是老板電器的雙十一策略，要被記上大大的一功。?

????此次服務(wù)升級(jí)標(biāo)志著，由老板電器為龍頭的廚電企業(yè)，經(jīng)歷過(guò)了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、廣告營(yíng)銷(xiāo)和整合營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)階段之后，領(lǐng)頭切入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)階段。

老板電器雙十一頁(yè)面

??????縱觀老板電器四十年發(fā)展史，擁有三代人的購(gòu)買(mǎi)群體，一貫良好的服務(wù)和品牌口碑降低了吸引復(fù)購(gòu)的成本，使老板電器的市場(chǎng)表現(xiàn)、盈利能力在業(yè)內(nèi)一直遙遙領(lǐng)先。?

????借助此次雙十一，老板電器全面啟動(dòng)服務(wù)升級(jí)體系，再次整體提升公司全體員工和社會(huì)大眾的消費(fèi)服務(wù)認(rèn)知。?

????實(shí)際上，作為中國(guó)家電領(lǐng)域最早深耕電商的品牌，老板電器憑借敏銳的市場(chǎng)洞察力和敢于創(chuàng)新的勇氣，積極擁抱中國(guó)電子商務(wù)的高速發(fā)展。

老板電器參與京東家電雙11.11

????新消費(fèi)時(shí)代呼吁更好的服務(wù)?

????在新消費(fèi)時(shí)代的當(dāng)下，服務(wù)、品質(zhì)、體驗(yàn)，成為消費(fèi)者購(gòu)物的附加值，也是品牌方占領(lǐng)市場(chǎng)的重要砝碼。?

????一方面，新中產(chǎn)階級(jí)成為消費(fèi)主力軍，他們正從產(chǎn)品型消費(fèi)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)型消費(fèi)。換句話(huà)說(shuō)，當(dāng)前的居民消費(fèi)從注重量的滿(mǎn)足轉(zhuǎn)向追求質(zhì)的提升，從有形物質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更多的服務(wù)消費(fèi)、個(gè)性化多樣化消費(fèi)等。另一方面，受市場(chǎng)環(huán)境的影響，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)人性關(guān)懷，更能觸動(dòng)消費(fèi)者。此外，服務(wù)于品牌而言，是一份無(wú)形的資產(chǎn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著與堅(jiān)守，能夠幫助品牌贏得市場(chǎng)的良好口碑，更好地打造“百年老店”。?

????據(jù)艾瑞咨詢(xún)《2018中國(guó)廚房大電線(xiàn)上市場(chǎng)洞察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，從售前、購(gòu)買(mǎi)到售后，42.5%的消費(fèi)者關(guān)注售前服務(wù)，65.1%消費(fèi)者關(guān)注購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，38.5%消費(fèi)者關(guān)注售后服務(wù)。針對(duì)售前和售后問(wèn)題，消費(fèi)者關(guān)注的點(diǎn)集中于售前客服的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)度，以及售后安裝預(yù)約的滿(mǎn)足度和及時(shí)性。?

????據(jù)老板電器數(shù)據(jù)中臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，老板電器的單品需求在急劇上升，增長(zhǎng)率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的煙灶消三件套，并且客服與消費(fèi)者的問(wèn)答互動(dòng)語(yǔ)義分析數(shù)據(jù)也顯示更多的家庭被廚電更換和廚房換新問(wèn)題困擾。?

????早在一個(gè)多月前，老板電器率先發(fā)布了今年的雙十一策略——“更好的服務(wù)，極致的產(chǎn)品，盡在雙11”。這就意味著，今年的雙十一，老板電器不僅在產(chǎn)品的價(jià)格和品質(zhì)上讓消費(fèi)者感到興奮，同時(shí)在服務(wù)上也會(huì)有所升級(jí)，尤其是針對(duì)換新意愿迫切的已購(gòu)用戶(hù)也提供解決方案，目的是提升用戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶(hù)粘性，長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)老板用戶(hù)。?

????“從前是價(jià)格戰(zhàn)，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變成用戶(hù)需求解決戰(zhàn)。老板電器作為全球領(lǐng)先的民族品牌，有底氣打贏這場(chǎng)戰(zhàn)。”老板電器電商CEO蔣凌偉表示。?

????“三心承諾”廚房全方位服務(wù)計(jì)劃，是老板電器交出的答卷。“三心承諾”即舒心承諾講求時(shí)效，放心承諾保障利益，省心承諾一站式服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的9大保障。?

????在舒心承諾方面，老板電器提出了“退換順豐上門(mén)取件；送貨入戶(hù)，預(yù)約服務(wù)免費(fèi)安裝”等時(shí)效保障。在省心承諾方面，提出了“免費(fèi)上門(mén)拆除舊機(jī)、舊機(jī)回收；免費(fèi)灶具擴(kuò)孔”，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)消費(fèi)便捷性、服務(wù)到位的訴求。在放心承諾方面，提出“30天價(jià)保；7天無(wú)理由退換；質(zhì)量問(wèn)題30天包退”等保障消費(fèi)者利益的服務(wù)條例。“三心承諾”具有強(qiáng)烈的針對(duì)性，充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的核心需求，同時(shí)體現(xiàn)了老板電器能夠真正以客戶(hù)為中心的品牌決心。?

????其實(shí)走服務(wù)這條路子，并非老板電器今年的策略。在此三心承諾之前，企業(yè)早已積淀起豐富的經(jīng)驗(yàn)。從2008年到2018年，老板電器的服務(wù)體系進(jìn)行了多次的升級(jí)，從“五星全程管家”服務(wù)，到首創(chuàng)行業(yè)“煙機(jī)未至 服務(wù)先行”的KDS服務(wù)，再到秉承“敏智達(dá)·尊享悅”理念的“老板即時(shí)尊享服務(wù)”，繼而到今天的“三心承諾”服務(wù)，老板電器贏得了超3500萬(wàn)中國(guó)家庭的信賴(lài)。

老板電器

????一路摸索，一路躺贏?

????服務(wù)，是老板電器應(yīng)對(duì)多重挑戰(zhàn)作出的抉擇，也讓老板電器在電商領(lǐng)域樹(shù)立起服務(wù)標(biāo)桿的良好形象。實(shí)際上，老板電器在電商方面的成功探索并不止步于服務(wù)。?

????2008年“雙十一”啟動(dòng)，這也是老板電器涉足電商領(lǐng)域的時(shí)間。沒(méi)有人知道廚電產(chǎn)品在線(xiàn)上銷(xiāo)售會(huì)是怎么樣的情況，市面上也沒(méi)有一套成型的模式可供參考。甚至很多同行把電商視為吞噬線(xiàn)下渠道的威脅，對(duì)電商有著敵視與抗拒的態(tài)度。?

????老板電器面臨的第一次考驗(yàn)是在2009年的雙十一。老板電器的前瞻性決策在這時(shí)發(fā)揮了作用，那一年的雙十一訂單爆發(fā)式的涌來(lái)。這一天老板電器拿下了百萬(wàn)的戰(zhàn)績(jī)，是平時(shí)業(yè)績(jī)成幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)。?

????但是電商并不是那么簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，尤其是對(duì)于靠線(xiàn)下渠道起家的家電品牌而言。?

????商品庫(kù)存與發(fā)貨是當(dāng)時(shí)亟待解決的問(wèn)題。為此，老板電器重組了供應(yīng)鏈體系，開(kāi)始區(qū)分產(chǎn)品端的所有SKU(中文譯為最小存貨單位，英文全稱(chēng)為Stock Keeping Unit，簡(jiǎn)稱(chēng)SKU)，便于庫(kù)存管理，而物流配送也開(kāi)始轉(zhuǎn)為總部統(tǒng)一配送。這樣的方式在各個(gè)地區(qū)試點(diǎn)，然后全面鋪開(kāi)。

老板電器

????而中國(guó)市場(chǎng)同樣充滿(mǎn)了變數(shù)。隨著消費(fèi)升級(jí)與三四線(xiàn)城市市場(chǎng)的成熟，以及近幾年來(lái)不斷提及的“新零售”概念，也都在考驗(yàn)著品牌運(yùn)營(yíng)電商的思路與模式。?

????用戶(hù)思維、場(chǎng)景思維以及品牌思維，成為老板電器在電商策略的核心。?

????2016年，老板電器建成了國(guó)內(nèi)首個(gè)有機(jī)形態(tài)廚房文化科技體驗(yàn)館——“廚源”。消費(fèi)者可以在店內(nèi)體驗(yàn)烹飪過(guò)程，自行決定在線(xiàn)上或者線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)。截至2018年上半年，老板電器廚源店共計(jì)103家。為了實(shí)現(xiàn)更多的線(xiàn)上線(xiàn)下融合，老板電器所有的門(mén)店中都開(kāi)始強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，從四百多平方米的門(mén)店到渠道的店中店，老板電器都在試圖用場(chǎng)景與顧客溝通。?

????“將來(lái)，老板電器線(xiàn)上線(xiàn)下的融合度會(huì)更高，但一定是以用戶(hù)為支點(diǎn)來(lái)融合。”蔣凌偉說(shuō)。?

????2017年年底，老板電器成立了獨(dú)立的新零售部門(mén)。而這個(gè)部門(mén)，也適用從消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、用戶(hù)實(shí)際場(chǎng)景出發(fā)，思考如何融合線(xiàn)上線(xiàn)下，打造一個(gè)覆蓋實(shí)體店、電商、移動(dòng)端和社交媒體的新零售體系。?

????事實(shí)上，如同十年前在電商行業(yè)超前發(fā)力那樣，老板電器對(duì)新零售的嘗試有著可圈可點(diǎn)的地方。運(yùn)用人群運(yùn)營(yíng)，老板電器通過(guò)數(shù)據(jù)化定義線(xiàn)上線(xiàn)下不同用戶(hù)的標(biāo)簽，塑造不同的消費(fèi)場(chǎng)景，提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。此外通過(guò)電商平臺(tái)合作，老板電器利用其數(shù)據(jù)，研究用戶(hù)的行為軌跡，研發(fā)出真正適合線(xiàn)上用戶(hù)的產(chǎn)品。?

????在未來(lái)，老板電器還將持續(xù)發(fā)力服務(wù)。正如蔣凌偉所言，往后的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)更激烈，廝殺會(huì)更慘烈，也將會(huì)產(chǎn)生新的王者。而老板電器也必將繼續(xù)與消費(fèi)升級(jí)同步，加快速度，提高效率和執(zhí)行力，以用戶(hù)服務(wù)為主，重視用戶(hù)體驗(yàn)，繼續(xù)引領(lǐng)家電領(lǐng)域電商行業(yè)發(fā)展。